Maroc: La relation banque-client a changé »

  • 28 octobre 2020 / Actualité / 153 / Fares RAHAHLIA


Maroc:            La relation banque-client a changé »

Attijariwafa bank a mis en place une batterie de mesures pour accompagner ses clients dans la gestion de la crise sanitaire. Elle soutient également les porteurs de projets dans la création de leurs entreprises. Entretien avec Issam Maghnouj, Directeur du marché des TPE et de l'entrepreneuriat à Attijariwafa bank.
En tant qu'opérateur bancaire majeur, comment les habitudes de la clientèle ont changé avec la crise sanitaire? Est-ce une situation conjoncturelle?
La crise sanitaire totalement inédite que nous vivons depuis maintenant plusieurs mois a enclenché un processus inexorable de changements et de rénovations nécessaires à l'adaptation de nos pratiques au contexte particulier qu'elle a induit. Cette crise a marqué ses débuts par le choc d'un confinement, d'abord total puis dans ses versions partielles ou régionales, qui a exigé de tous les acteurs de se réinventer, qu'ils soient publics ou privés, grandes entreprises ou auto-entrepreneurs.Les banques, en particulier, ont dû déployer immédiatement les dispositifs nécessaires à la continuité de leurs services et à une prise en charge optimale des besoins de leurs clients.
La distanciation sociale, les gestes barrières et autres mesures de rigueur ont eu pour effet d'activer de manière très significative l'usage des services distants proposés à nos clients depuis de nombreuses années. Une partie de la clientèle a même découvert le confort et le gain de temps que permettaient certaines solutions novatrices mises à leur disposition, notamment sur le web.
Le déplacement systématique en agence a laissé une plus grande place au traitement des opérations et des demandes des clients à distance, ce qui a permis une meilleure prise en charge de leurs attentes car le gain temps que cela génère est réinvesti dans le conseil et l'accompagnement. Exécuter une opération bancaire, demander un crédit, accéder aux informations liées à son compte sont désormais des gestes simples que l'on peut effectuer n'importe où et n'importe quand.
En somme, ce changement de paradigme que vit la relation « banque / client », et qui a entamé sa mise en marche depuis quelques années, connaît une accélération vertigineuse du fait du contexte actuel, et ce mouvement semble être de nature plutôt structurelle.
Quel a été le rôle de la digitalisation dans le développement de la relation de la banque avec ses clients dans cette crise du coronavirus ? La banque a-t-elle été bien préparée?
Le groupe Attijariwafa bank a inscrit, depuis de nombreuses années, l'innovation au cœur de sa stratégie de développement et a hissé la digitalisation de ses processus et des parcours qu'il propose à sa clientèle au rang de priorité.C'est donc une expérience multicanale, voire omnicanale, que nous mettons à la disposition de nos clients, qu'ils soient particuliers, entreprises, professionnels ou MarocainsRésidant à l'Etrangeret cela à travers des dispositifs adaptés à chacun des segments.
Cela a permis à la banque de faire face, avec la mobilisation de toutes ses forces vives, à cette situation qui aurait pu mettre en difficulté la relation « banque / client ».En effet, et même au temps du confinement le plus dur, nos clients ont pu accéder à leur banque et à ses services en toute simplicité sans avoir à se déplacer nécessairement.
Opérations à distance via l'application mobile, mise à disposition vers GAB ou paiements de factures à partir du web, initiation de transactions à l'international, dépôts de cash et de chèques à travers notrelarge réseau de Libres Services Bancaires, etc,ne sont que quelques exemples de solutions proposées à nos clients et qui ont permis d'assurer un service de qualité malgré des conditions particulières.


source: L'Economiste

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